De klant is koning en heeft daarom altijd gelijk. Het leek een goed idee toen marketing het voorstelde. Iedereen was het er dan ook snel over eens, vanaf vandaag kronen we onze klant tot koning en doen we alles wat ze ons opdragen. Wisten wij veel dat deze ‘nieuwe’ strategie zo ontzettende destructief zou zijn.

Als bedrijf doen wij het al jaren goed, we bieden een online dienst van hoge kwaliteit, maken winst, zijn innovatief en behoren tot de top werkgevers van het land. Het enige wat steeds achterblijft is onze klant tevredenheid, we scoren eigenlijk altijd een mager 6je. Het is niet zo dat we niet naar onze klanten luisteren, Wij leren ontzettend veel van onze klanten, maar zij bepalen niet de te varen koers. Leuk dat er gebruikers zijn die vragen om een App maar wij kiezen nu voor alleen browser ondersteuning. We leggen dit graag uit, maar voor het komende jaar komt er dus geen App. Gebruikers reageren vaak niet al te positief op dit soort beslissingen, ze vinden ons dan ook inflexibel en beschuldigen ons ervan dat we onvoldoende naar ze luisteren.

Maar goed, we gaan het nu allemaal anders doen. Het speerpunt voor het komende jaar is een tevreden klant. We begonnen meteen met het uitdelen van kroontjes en daarmee ook met het implementeren van allerlei wensen. Hieronder dus ook het releasen van een App. Na een jaar lang vooral de klant de koers te laten bepalen waren we erg benieuwd naar onze klant tevredenheid. Het was een spannend moment, zou de klant tevredenheid zijn gestegen… en ja hoor we scoren een 8 en dat al na één jaar! De champagne ging open en we besloten collectief om hiermee door te gaan. Op naar de 9!

Na weer een jaar hard werken aan integraties met de meest exotische systemen, configuratie instellingen die zelden worden gebruikt zagen we de klant tevredenheid stijgen naar een 9. Ook de winst steeg en onze medewerkers waren ontzettend blij vanwege alle complimenten die ze kregen. We waren ineens ontzettend flexibel geworden en onze klanten vonden het geweldig. Wel viel het ons op dat de kwaliteit en continuïteit wat achterbleef met andere jaren. Ook hadden we niet veel tijd kunnen steken in onze eigen innovaties. Maar goed onze klanten waren ontzettend tevreden en daar doen we het uiteindelijk voor.

In het jaar daarop kwamen er steeds meer scheurtjes in wat eens een kwalitatief hoogwaardige dienst was. Onze klanten begonnen te klagen over gebruiksgemak, beschikbaarheid en kwaliteit. Vooral de tijd die het ons kost om wat eerder simpele aanpassingen waren door te voeren baarde me zorgen. We begonnen de grip te verliezen en langzaam stapten onze klanten, vooral diegene die al jaren trouw klant waren over naar de concurrent. De klanten die overbleven kwamen met nog exotischere wensen en dreigden op te stappen als we hier niet in gingen voorzien. Voor mij kwam de spreekwoordelijke druppel toen een klant wilde dat we een versie van Internet Explorer gingen ondersteunen die zelfs niet meer door Microsoft werd ondersteund. We verloren snel marktaandeel, hadden een serieus kwaliteitsprobleem en onze time to market was dramatisch vergeleken met eerdere jaren. Ons schip was zo lek als een mandje, we voeren recht op een klif af terwijl wij druk waren met het vermaken van de opvarenden.

Als kapitein trok ik dan ook vol aan het stuur om een aanvaring te voorkomen. Ik stelde direct voor om ons weer te gaan richten op ons product. Iets waar we in het verleden zo succesvol mee waren. Maar het was al te laat, ons product was in slechts 3 jaar dusdanig verslechterd dat het niet meer te repareren was. Onze beste medewerkers waren inmiddels vertrokken, de klif kwam steeds dichterbij, het water stond tot aan mijn knieën en er was niks meer aan te doen. Het schip, met mij als kapitein was gestrand.

Als iemand tegenwoordig dus zegt dat ze alles doen voor een tevreden klant dan schieten de rillingen weer over mijn rug. De voornaamste les die ik heb geleerd is dat je alleen moet luisteren naar je klant om te begrijpen, niet om ze te pleasen. Begrijp je klant, maar bepaal je eigen koers. Klanten zijn alleen gericht op hun eigen behoefte en redeneren vanuit wat zij zien. Vanuit waar zijn staan kunnen ze niet de volledige impact van hun behoefte bepalen. Dat moet jij voor ze doen, of ze dat nu leuk vinden of niet.

De klant koning maken is hetzelfde als een 4 jarige een zak snoep geven. Een enkel kind kan daar goed mee omgaan maar de rest zal zich toch echt misselijk eten. Als IT organisatie betekent dit vaker nee zeggen dan ja en achter dit besluit blijven staan. Hierdoor ben je niet altijd even populair maar zal er op de lange termijn wel een gezonde en volwassen IT organisatie blijven bestaan. Iets waar iedereen uiteindelijk bij gebaat is.

In IT is een klant/leverancier verhouding uiteindelijk destructief voor iedereen.